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 La
part non verbale d'un échange professionnel comprend la distance entre les
interlocuteurs, l'orientation des corps, la durée des regards, les mouvements
des mains, les expressions du visage et la place laissée aux silences. Celui
qui produit ces signaux n'en a presque jamais conscience, alors que celui qui
les reçoit les perçoit aussitôt. L'écart de convention ne provoque donc pas
une demande d'explication mais un jugement sur la personne, qui passe pour
froide, insistante, fuyante ou désinvolte. C'est ce qui rend le non verbal
plus difficile à traiter que la langue, puisque personne n'hésite à faire
répéter un mot mal entendu alors que personne ne demande à son interlocuteur
pourquoi il vient de reculer d'un pas.
La distance entre les corps
Edward T. Hall a donné le nom de proxémie à l'étude des distances que les
personnes ménagent entre elles, et il a distingué quatre zones, intime,
personnelle, sociale et publique. Les seuils de ces zones ne sont pas les
mêmes partout, et l'écart se joue à quelques dizaines de centimètres. Une
conversation de travail qui se tient à bout de bras dans un pays se tient à
une distance deux fois moindre dans un autre. Le phénomène observable est
toujours le même, un interlocuteur avance pour retrouver la distance qui lui
paraît normale, l'autre recule pour la même raison, et la conversation se
déplace lentement dans la pièce.
Le regard
La durée du regard soutenu obéit à des règles locales strictes. Dans
certaines sociétés, regarder son interlocuteur dans les yeux pendant qu'il
parle manifeste l'attention et la franchise, et détourner les yeux fait
soupçonner un mensonge. Dans d'autres, le regard prolongé vers un supérieur
ou vers une personne plus âgée relève de l'insolence, et l'écoute se marque
par les yeux baissés. La visioconférence déforme encore cette règle, puisque
regarder la caméra donne une impression de regard direct mais empêche de voir
les visages affichés à l'écran.
Le geste et son sens local
Un même mouvement de main ne veut pas dire la même chose d'un pays à
l'autre, et certains gestes tenus pour neutres en France sont reçus ailleurs
comme des insultes. Le pouce levé, l'anneau formé du pouce et de l'index,
l'index tendu vers une personne figurent parmi les cas les plus souvent
cités. La manière de compter sur ses doigts, de faire signe d'approcher, de
désigner un objet, de poser ses mains sur la table varie elle aussi. La
conséquence pratique est modeste mais utile, un geste appris dans un registre
amical est le premier à supprimer quand l'interlocuteur est inconnu.
Le silence et le tour de parole
Le temps laissé avant de répondre est une convention aussi forte que les
mots eux-mêmes. La durée jugée normale va de la fraction de seconde au silence
de plusieurs secondes, et le chevauchement des paroles est tenu tantôt pour
une marque de vivacité, tantôt pour une grossièreté. Dans une réunion
internationale, l'effet est mécanique, les participants habitués à un silence
long ne prennent jamais la parole, puisque les autres l'ont déjà reprise avant
qu'ils ne commencent. Le tour de table nominatif, qui donne la parole à chacun
sans qu'il ait à la conquérir, corrige ce déséquilibre.
Les limites de l'interprétation
Un geste isolé ne démontre rien, et la lecture du non verbal se trompe
surtout quand elle s'applique à une première rencontre. L'âge, le métier, la
région, la trajectoire personnelle pèsent autant que l'appartenance nationale,
et deux collègues du même pays n'ont pas la même gestuelle. L'observation
devient utile à partir du moment où elle porte sur l'écart, c'est-à-dire sur
ce qui change dans le comportement habituel d'une personne connue, et non sur
un répertoire de gestes classés par nationalité. Les répertoires de ce genre
servent à formuler une hypothèse et à la vérifier ensuite, jamais à conclure
sur place.
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